Política de Reembolso e Cancelamento
Minuta Operacional · Conformidade com a Legislação Brasileira
Esta política foi estruturada rigorosamente sob os ditames da Lei Federal nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), Decreto Federal nº 7.962/2013 (Comércio Eletrônico) e Resoluções do Banco Central do Brasil para arranjos Pix. Campos marcados como [a preencher] serão formalizados junto à assessoria jurídica societária antes do início das cobranças em produção.
1. Objeto, Escopo e Legislação Aplicável
A presente Política de Reembolso e Cancelamento estabelece os princípios, prazos e procedimentos operacionais aplicáveis a estornos, rescisões contratuais, devoluções de pagamentos e cancelamentos no âmbito do ecossistema LUVEA, de titularidade de [Razão Social a preencher], inscrita no CNPJ sob o nº [CNPJ a preencher], com sede em [Endereço a preencher].
Este instrumento é regido integralmente pela legislação da República Federativa do Brasil, em especial:
- Lei Federal nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC), notadamente os artigos 20, 35, 42 e 49;
- Decreto Federal nº 7.962/2013 (Decreto do Comércio Eletrônico), que regulamenta a contratação no comércio eletrônico e o dever de facilitação do direito de arrependimento;
- Lei Federal nº 10.406/2002 (Código Civil Brasileiro), com ênfase na boa-fé objetiva (art. 422) e vedação ao enriquecimento sem causa (art. 884);
- Resoluções do Banco Central do Brasil (BCB) atinentes ao arranjo de pagamentos instantâneos Pix e ao Mecanismo Especial de Devolução (MED);
- Lei Federal nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD), quanto à guarda e expurgo de dados transacionais.
2. Distinção das Duas Camadas de Relação Contratual
Para assegurar transparência irrestrita e precisão técnica, as regras de reembolso distinguem de forma inequívoca dois níveis de contratação operados no software:
- Camada A · SaaS LUVEA (B2B / B2Pro)
- Contratação da licença de uso do software como serviço firmada entre a LUVEA e o Contratante (profissional autônomo, clínica, salão ou estúdio de beleza). Abrange mensalidades, planos anuais, créditos de IA e módulos da plataforma.
- Camada B · Atendimentos nos Estúdios (B2C)
- Relação de prestação de serviços estéticos e venda de produtos estabelecida diretamente entre o Estúdio/Profissional e seu Cliente Final. A LUVEA atua exclusivamente como provedora de tecnologia e facilitadora de checkout (Sinal Pix, faturas e agendamento online).
3. Assinatura SaaS LUVEA: Período de Teste e Arrependimento (CDC Art. 49)
A LUVEA disponibiliza a todos os novos usuários um período de teste gratuito (free trial) de 14 (quatorze) dias corridos para experimentação completa das funcionalidades da plataforma, sem necessidade de pagamento prévio e sem cobrança automática surpresa ao final do período.
Após a contratação de um plano pago (mensal ou anual), é assegurado ao Contratante o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos a contar da data da assinatura inicial ou da aprovação do primeiro pagamento, nos termos expressos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e do Decreto Federal nº 7.962/2013.
- Reembolso Integral (100%): Durante o prazo de 7 dias, a solicitação de cancelamento resultará na devolução de 100% dos valores pagos pela assinatura, monetariamente atualizados, sem qualquer incidência de taxa administrativa, multa ou retenção.
- Sem Ônus ou Burocracia: O exercício do direito de arrependimento pode ser realizado com 1 clique diretamente pelo painel administrativo da conta ou mediante simples mensagem enviada aos canais oficiais de suporte.
4. Cancelamento de Planos Mensais e Anuais da Plataforma
Decorrido o prazo legal de 7 dias de arrependimento, as rescisões de planos da plataforma observarão as seguintes diretrizes contratuais:
Planos Mensais
O Contratante pode cancelar a renovação da assinatura a qualquer instante através das configurações do painel. O cancelamento interrompe cobranças futuras imediatamente. O acesso à plataforma permanece ativo até o último dia do ciclo mensal já quitado, não havendo reembolso retroativo proporcional de frações de dias do ciclo em curso.
Planos Anuais
Em caso de cancelamento antecipado de plano anual com pagamento antecipado, é vedada qualquer cláusula confiscatória que retenha a totalidade das mensalidades futuras não fruídas. O Contratante terá direito à restituição proporcional (pro-rata temporis) calculada sobre os meses integrais vincendos, deduzindo-se apenas a diferença entre o desconto concedido na anuidade e a tarifa mensal avulsa dos meses já utilizados, em perfeita harmonia com o art. 884 do Código Civil.
5. Agendamentos Online e Sinal Pix Anti-No-Show
O sistema LUVEA disponibiliza tecnologia para cobrança de Sinal Pix (Taxa de Reserva de Horário) com confirmação bancária em tempo real, visando mitigar o absenteísmo e as faltas sem aviso prévio (no-show) que causam prejuízos severos à grade dos profissionais.
As condições de reembolso do sinal obedecem aos preceitos da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e da transparência informativa:
- Cancelamento com Antecedência pelo Cliente: Quando o cliente cancelar ou solicitar reagendamento respeitando a janela mínima estipulada pelo estabelecimento (padrão de 24 a 48 horas de antecedência, informada ostensivamente antes do pagamento no checkout público), o valor pago como sinal Pix será reembolsado integralmente (100%) ou convertido em crédito para nova data, conforme escolha do cliente.
- Cancelamento Tardio ou Não Comparecimento Injustificado (No-Show): Caso o cliente não compareça ao horário reservado ou cancele sem a antecedência mínima pactuada, a retenção do sinal pago possui natureza de arras penitenciais compensatórias (art. 420 do Código Civil), destinando-se a cobrir a ociosidade do profissional e os custos de mobilização de sala ou aparelho reservados com exclusividade.
- Cancelamento Iniciado pelo Profissional ou Estúdio: Se o estúdio ou o profissional precisar desmarcar ou remarcar o atendimento por motivos de força maior ou imprevisto técnico, o cliente final terá direito ao estorno imediato e integral de 100% do sinal pago, acrescido da opção de reagendamento em horário prioritário.
6. Pacotes de Sessões e Procedimentos Recorrentes
Para pacotes de múltiplas sessões (ex.: tratamentos estéticos de 5 ou 10 sessões) ou clubes de assinatura de procedimentos adquiridos no estúdio:
- Em caso de desistência antes do início de qualquer atendimento, assiste ao consumidor o direito ao estorno integral no prazo legal do art. 49 do CDC.
- Em caso de desistência no decorrer do tratamento com sessões parciais já executadas, a apuração do saldo reembolsável considerará o valor regular das sessões individuais usufruídas, sendo restituído o saldo financeiro remanescente ao cliente, vedada a imposição de cláusula penal superior a 10% do saldo a devolver.
- Em caso de interrupção motivada por razões médicas comprovadas por laudo (ex.: reação adversa, gravidez superveniente ou recomendação clínica), o reembolso das sessões não realizadas será 100% integral, sem aplicação de qualquer taxa de retenção.
7. Vale-Presentes Digitais (Gift Cards)
Os Vale-Presentes gerados pelo sistema contam com código único e prazo de validade especificado no momento da emissão:
- O adquirente do vale-presente poderá exercer o direito de arrependimento em até 7 (sete) dias corridos da compra online, desde que o voucher não tenha sido resgatado ou utilizado no estabelecimento.
- Uma vez decorrido o prazo de arrependimento ou havendo consumo parcial do saldo, o valor restante permanece como crédito utilizável em serviços ou produtos do estúdio emissor durante o período de validade contratual.
8. Falhas Técnicas, Indisponibilidade de SLA e Vício de Serviço
Nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao uso:
- Indisponibilidade Crítica da Plataforma LUVEA: Caso a plataforma sofra interrupção operacional imprevista por período superior a 24 horas consecutivas decorrente de falha atribuível aos servidores da LUVEA, o Contratante terá direito a crédito compensatório pro-rata abatido na mensalidade seguinte ou estorno correspondente.
- Cobranças Indevidas ou Duplicadas: Quaisquer débitos cobrados em duplicidade por instabilidade de gateway bancário ou inconsistência técnica serão estornados de imediato com prioridade máxima, no valor integral cobrado a maior.
9. Prazos, Meios de Restituição Bancária e Taxas
Após a aprovação formal do pedido de cancelamento ou estorno, os prazos de processamento financeiro seguirão as regras dos arranjos bancários regulados pelo Banco Central do Brasil:
Estorno automático processado diretamente para a conta bancária de origem da chave Pix pagadora.
Comunicação à credenciadora. O crédito constará em 1 a 2 faturas subsequentes do emissor do cartão.
Transferência bancária em conta corrente de mesma titularidade e CPF/CNPJ do pagador cadastrado.
A LUVEA não aplica qualquer cobrança de taxas de processamento para cancelamentos solicitados tempestivamente dentro dos prazos legais do CDC.
10. Procedimento de Solicitação, Suporte e Foro
Para exercer o direito de arrependimento, cancelamento de plano ou solicitação de estorno operacional, o Contratante ou usuário poderá acionar um dos canais oficiais:
Nos litígios que envolvam consumidores finais (CDC), aplica-se a prerrogativa legal de ajuizamento da ação no foro do domicílio do consumidor (art. 101, I do CDC).